Verizon: metriken quälen kunden – ein dealbreaker?
Die Kunden haben gesprochen, und ihre Botschaft an Verizon ist unmissverständlich: Die Performance-Metriken für Verkäufer müssen verschwinden. Der Koncern, der sich selbst als Innovationsführer stilisiert, scheint in einem Teufelskreis aus Quoten und Kundenunzufriedenheit gefangen zu sein.
Die abstimmung: kunden fordern einen radikalen wandel
Eine aktuelle Umfrage hat ergeben, dass satte 35,17 % der Befragten den Abbau der Verkäufer-Metriken als oberste Priorität sehen, um Verizon zu retten. Deutlich hinterher liegen Verbesserungen im Kundenservice (27,31 %) und ein echtes Treueprogramm (26,92 %). Das Austauschen alter Handys gegen Refurbished-Geräte interessiert kaum jemanden (8,84 %), und Schulungen für das Verkaufspersonal wurden mit gerade mal 1,77 % am schlechtesten bewertet. Eine klare Botschaft: Das Problem liegt nicht im Personal, sondern im System.
Die Erfahrungen der Kunden bestätigen diese Einschätzung. Auf Reddit warnen potenzielle Mitarbeiter vor einem Arbeitsumfeld, in dem „Metriken auf Metriken“ angewendet werden und über 20 unlösbare Ziele zu erfüllen sind. Die Verkäufer fühlen sich zu aggressivem Verkaufsdruck gezwungen, um ihre Quoten zu erreichen – auf Kosten der Kundenzufriedenheit. Die langen Schlangen in den Verizon-Stores sind ein deutliches Zeichen dafür, dass etwas grundlegend falsch läuft.
Die Zahlen lügen: Während Verizon in Q1 2026 erstmals seit 2013 positive Nettozugänge von Postpaid-Handys verzeichnete (55.000), hinkt der Konzern AT&T hinterher (294.000 Zugänge) und verliert weiterhin Kunden. Die oberflächlichen Erfolgszahlen können den schlechten Eindruck in den Filialen nicht kaschieren. Ein Treueprogramm oder der Verkauf von Refurbished-Geräten sind lediglich Symptombekämpfung. Die eigentliche Krankheit sind die Metriken.
Es ist ein Paradox: Verizon verspricht eine kundenorientierte Kultur, während das Quotasystem genau das Gegenteil bewirkt. CEO Dan Schulman muss beweisen, dass seine Versprechen mehr als leere Worte sind. Wenn Verizon wirklich ein besseres Kundenerlebnis schaffen will, muss es den Druck auf die Verkäufer durch die Abschaffung der Metriken nehmen. Nur dann kann der Konzern wieder Vertrauen aufbauen und seine Kunden langfristig binden.
Während Verizon mit seinen Problemen kämpft, sollten T-Mobile und AT&T nicht seltsam ruhig werden. Denn auch bei T-Mobile wurden bereits ähnliche, auf Quoten basierende Verkaufsstrategien beobachtet. Wer die Metriken als Erster abschafft, wird sich von der Konkurrenz abheben und die Kunden für sich gewinnen.
Für Verizon-Kunden bedeutet das: Seien Sie wachsam, wenn Sie einen neuen Vertrag abschließen oder ein Upgrade durchführen. Ein Abstecher zum Online-Shop oder zu einem Prepaid-Anbieter könnte die stressfreie Alternative sein. Die Kunden haben das Sagen – und ihre Entscheidung könnte Verizon teuer zu stehen kommen.