Verizon entlässt erneut tausende: kampf um marktanteile und sinkende kundenzufriedenheit
Ein Erdbeben erschüttert Verizon: Nach bereits einem massiven Stellenabbau im November folgt nun eine neue Welle von Entlassungen. Der Telekomriese, geführt von CEO Dan Schulman, scheint in ernsthafte Schwierigkeiten zu geraten, während die Konkurrenz zulegt und die Kunden unzufriedener werden.
Ein teurer sparplan und der druck der aktionäre
Die Ankündigung weiterer Entlassungen, die bereits am Donnerstag erwartet werden, ist kein isoliertes Ereignis. Schulman hatte bereits im Januar während einer Telefonkonferenz mit Investoren erklärt, dass er das Ziel verfolge, in diesem Jahr 5 Milliarden Dollar an Betriebskosten zu sparen. Ein Großteil dieser Einsparungen soll durch Personalabbau erreicht werden – eine bittere Pille für die Mitarbeiter, die nun erneut um ihre Arbeitsplätze bangen.
Schulman machte seinen Mitarbeitern im Dezember deutlich, dass weitere Einschnitte unausweichlich seien, sollten die Investitionen in das Kundenerlebnis nicht mehr tragfähig sein. <Die Aussage: „Wenn wir nicht genug Geld haben, um in unser Wertversprechen für Kunden zu investieren, werden wir uns weiter verkleinern.“> Das klingt nach einer alarmierenden Bestandsaufnahme.
Die Kapitalausgaben von Verizon werden in diesem Jahr auf 16 bis 16,5 Milliarden Dollar sinken, was deutlich weniger ist als in den Vorjahren. Dies deutet darauf hin, dass der Konzern sich in eine Phase der Konsolidierung begibt, die offenbar auch schmerzhafte personelle Konsequenzen hat.
Marktanteile schrumpfen, kundenzufriedenheit sinkt
Die Probleme bei Verizon sind jedoch tiefergreifend als nur finanzielle. In den letzten fünf Jahren hat das Unternehmen Marktanteile verloren – ein Fakt, den selbst Schulman nicht länger leugnen kann. Noch besorgniserregender ist die sinkende Kundenzufriedenheit. Schulman räumte ein, dass die Bewertungen der Kunden „nicht gut“ seien. Die Frage, welcher der „Big 3“-Anbieter die größten Probleme hat, beantwortet sich damit fast von selbst.
Während T-Mobile seine Strategie auf das Wachstum der Konten und den durchschnittlichen Umsatz pro Konto (ARPA) konzentriert und die Angabe der neuen Anschlüsse für Festnetzteile aufgibt, die lange Zeit ein branchenüblicher Standard war, kämpft Verizon mit dem Verlust von Kunden und der Notwendigkeit, seine Angebote attraktiver zu gestalten.
Ein fragwürdiges belohnungsprogramm und der fehlende kundenfokus
Verizon versucht, mit einem neuen „Simplicity Plan“ und einem Belohnungsprogramm, die Kunden zu halten. Der Simplicity Plan bietet unbegrenzten Zugang zum 5G Ultra Wideband-Netzwerk für 45 Dollar pro Monat, während das Belohnungsprogramm 3 % Cashback auf monatliche Rechnungen bietet. <Doch der Vergleich mit T-Mobile hinkt gewaltig:> T-Mobile bietet seinen Kunden kostenlose Netflix- und MLB.com-Zugänge sowie eine Vielzahl weiterer Vergünstigungen. Verizon hingegen will weiterhin für Streaming-Pakete Geld verlangen.
Es scheint, als ob Schulman den Wunsch der Kunden, angesichts steigender Gesundheitskosten und einer schwierigen Wirtschaft, nach erschwinglichen Angeboten und zusätzlichen Vergünstigungen nicht versteht. Die Kunden wollen nicht für „Perks“ bezahlen – sie erwarten sie.
Die Aktie von Verizon verlor am Dienstag 21 Cent und schloss bei 42,47 Dollar. Trotz eines Kursanstiegs von 4,81 % in diesem Jahr bleibt die Frage, ob Verizon seine Probleme in den Griff bekommt. Der Konzern muss sich dringend neu erfinden, wenn er nicht den Anschluss an die Konkurrenz verliert.